サイズ・色違いの対応(百貨店)

お客様が買って帰って、どうにも色が気に入らない。とか

子どもに買ったけどサイズが合わない。ってことはよくあります。


この場合は、どんなにめんどくさいなって思っても

「すぐにお色違いを(○○サイズ)を確認いたしますね。」

と、代わりのものをご用意しますよ！って伝えて下さい。


たまにこういうパターンから返品になってしまうこともあるので

こういうときの迅速な行動は売上につながります。


お店に代わりのものがあるときはいいんですが、

ない場合はお取り寄せが出来るかどうかを会社に確認します。


お客様をあまりお待たせしないようにテキパキ動いて下さいね。

百貨店でも売り場が、平場かショップかで対応は変わります。


平場とは、いくつかのブランドが区切りがなく

ひとつの平面上に商品を並べている状態です。


棚は区切っていても仕切りがない状態です。

子供服や量販店に見られる形ですね。


平場のときは、他のサイズや色を探している間に

違うブランドの商品にお客様の目が行って、

そっちに変わってしまうことが･･･。

自分のブランドとしてはかなり痛いですよね。


ショップだと、違う商品に目が行っても

自分のブランドの商品に変わるから

お店としてはたいしたことないですよね。


お客様を待たせることって怖いことなんですよね。

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不良品の対応(サービスカウンター)

「壊れたもの売りつけるの！」

「商売する気あるのか？」

なんてことはよく言われました。


そして、私も最初の頃は心の中で

「私が作ったわけでも、売ったわけでもないのに･･･。」

「なんで私が？」

って、不満に思ってました。


口に出していないのに、お客様は敏感なんですね。

っていうか、どうしても顔や口調に出てしまっていたのかな。


お客様に

「悪いと思ってるの？あんたのお店の物でしょ！」

って、言われてしまっていました。


お客様が買った商品が壊れているって来られたら

「すみません。申し訳ありません。」

って、最初にとにかく謝って下さい。


自分が売ったとか関係ないんですよね。


サービスカウンターはお店の窓口。


お客様はサービスカウンターしか

クレームをいう場所がないんですよね。


最初に丁寧に謝って対応していると

お客様の怒りは少しひいてきます。


そして、

「あんたに文句言ってもしょうがないわね。」

って言われることがほとんどです。


不良品の受付は謝るのが仕事だと思っていて下さい。


自分が丁寧に対応していたら、

そのお客様は次からも自分のお店でお買い物をしてくれるはず。


お客様ひとりひとりが大切なんですよね。

こんなクレーマーなお客様は来なくていい！って？


あなたの対応がクチコミで広まって、

ご近所中にお店の対応の悪さが広がったら？？？

クチコミはありがたいものでもあり、

怖いものでもあるんですよね。

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クレーム処理

接客をしていると必ずクレームって出てきます。

あなたも、買い物や食事に出かけたときに

お店の人にクレームを言ったことがあるかもしれないです。


クレームにもいろんな種類があります。

商品がキズものだった。

サービス(応対）に不満がある。

といったようなのがあります。

商品が･･は、目に見えるものですが、

サービスとなるとお客様の感情がかなり入っていますよね。


どんなクレームも、きちんと対処していかなくてはいけません。


クレーム処理は誰でも嫌な仕事です。


クレームを言ってこられたお客様の話を

必ず最後まで冷静に聞いて下さい。」

冷静に話を聞きながら、

どのようにクレームを処理すればいいかを考えます。


お客様の話を聞き終えると、どんな職種でもお詫びします。

「大変申し訳ございません。」

この言葉が大切です。


話しているうちに、お客様は最初よりも

感情的になっておられることは多々あります。

あなたを傷つけるような言葉も出てくるかもしれません。


でも、決してあなたは感情的になってはいけません。

常に冷静でいて下さい。(努力して下さい。)

あなたか感情になると、お客様はもっと興奮してしまいます。


そして、お客様の話を聞き終えると責任者に報告をします。

このときも、あなたの個人的感情は入れずに

お客様の言い分をきちんと伝えて下さい。


クレームは迅速に解決します。


クレーム処理が早ければ早いほど、お店の信頼度が上がります。

今後このようなクレームが出ないようにお店全体で考えます。


責任者に伝えるまでの間がとても大切な時間です。

クレームのお客様をさらに怒らせることのないように･･･。

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