クレーム処理

接客をしていると必ずクレームって出てきます。

あなたも、買い物や食事に出かけたときに

お店の人にクレームを言ったことがあるかもしれないです。


クレームにもいろんな種類があります。

商品がキズものだった。

サービス(応対）に不満がある。

といったようなのがあります。

商品が･･は、目に見えるものですが、

サービスとなるとお客様の感情がかなり入っていますよね。


どんなクレームも、きちんと対処していかなくてはいけません。


クレーム処理は誰でも嫌な仕事です。


クレームを言ってこられたお客様の話を

必ず最後まで冷静に聞いて下さい。」

冷静に話を聞きながら、

どのようにクレームを処理すればいいかを考えます。


お客様の話を聞き終えると、どんな職種でもお詫びします。

「大変申し訳ございません。」

この言葉が大切です。


話しているうちに、お客様は最初よりも

感情的になっておられることは多々あります。

あなたを傷つけるような言葉も出てくるかもしれません。


でも、決してあなたは感情的になってはいけません。

常に冷静でいて下さい。(努力して下さい。)

あなたか感情になると、お客様はもっと興奮してしまいます。


そして、お客様の話を聞き終えると責任者に報告をします。

このときも、あなたの個人的感情は入れずに

お客様の言い分をきちんと伝えて下さい。


クレームは迅速に解決します。


クレーム処理が早ければ早いほど、お店の信頼度が上がります。

今後このようなクレームが出ないようにお店全体で考えます。


責任者に伝えるまでの間がとても大切な時間です。

クレームのお客様をさらに怒らせることのないように･･･。